Epsight consolide l'ensemble de ses opérations de support client
Epsight a centralisé le ticketing, les contrats, la facturation et la gestion de projets dans HaloPSA, réduisant les temps de résolution de 68 % et atteignant 98 % de conformité SLA.
Vue d'ensemble
Epsight, MSP basé à Nantes, devait consolider l'ensemble de son écosystème de support au sein d'une plateforme unique, structurée et évolutive. Avec seulement 10 collaborateurs accompagnant plusieurs clients en services managés IT, cloud et cybersécurité, l'efficacité opérationnelle était essentielle.
Industrie : MSP - Employés : 10 - Localisation : Nantes, France
Problèmes rencontrés
En tant que MSP en croissance, Epsight faisait face à une fragmentation opérationnelle :
- Multiplicité des outils : Ticketing, contrats, facturation et projets répartis sur différents systèmes
- Visibilité limitée : Aucune vue unifiée de l'activité client
- Processus manuels : Reporting et facturation chronophages
- Support réactif : Suivi proactif limité
- Visibilité sur la charge : Manque de visibilité sur la capacité et l'allocation des techniciens
- Pression de croissance : Se développer sans augmenter les effectifs
Des workflows déconnectés ralentissaient l'équipe :
- Tickets gérés dans un outil
- Contrats stockés séparément
- Facturation traitée manuellement
- Projets suivis sur des tableurs
- Aucun tableau de bord KPI en temps réel
"Le manque de consolidation limitait notre capacité à évoluer et augmentait les risques opérationnels." — Emmanuel PETIT, CEO
Avec la diversification des contrats clients (services récurrents, projets ponctuels, différents niveaux de SLA), le suivi de la rentabilité et de la performance devenait de plus en plus complexe sans PSA centralisé.
Un choix justifié : HaloPSA
Epsight avait besoin de plus qu'un simple outil de ticketing — il leur fallait un véritable socle opérationnel.
HaloPSA a été retenu car il permettait :
- La consolidation complète des tickets, contrats, projets et facturation
- La gestion native des SLA et l'automatisation
- Des tableaux de bord en temps réel sur la charge des techniciens
- Le suivi des revenus récurrents
- La visibilité sur la rentabilité par client
- Une structure évolutive sans augmentation des effectifs
- Système de ticketing unifié - Liaison contrats-tickets - Moteur de facturation intégré - Module de gestion de projets - Suivi des actifs par client
Comment Halentra a aidé
Halentra a accompagné Epsight à travers un programme structuré de transformation sur 10 semaines.
- Standardisation du catalogue de services - Définition des SLA et restructuration des contrats - Alignement des workflows de facturation - Création du cadre KPI
- Migration des contrats actifs et des tickets ouverts
- Configuration des règles d'automatisation
- Création et validation des tableaux de bord
- Tests des cycles de facturation
100 % des contrats actifs et des tickets ont été migrés avant le lancement.
- Sessions de formation des techniciens - Affinage des tableaux de bord exécutifs - Ajustement et suivi des SLA - Améliorations continues
Résultats
Epsight opère désormais depuis une plateforme unique et structurée, avec une visibilité complète et des performances mesurables.
Performance du support
- Temps moyen de résolution réduit de 68 %
- Conformité SLA passée de 82 % à 98 %
- Délais d'escalade réduits de 75 %
- 100 % de visibilité centralisée sur les tickets
Gains financiers & opérationnels
- Temps de préparation des factures réduit de 2 jours à 3 heures
- Corrections manuelles de facturation réduites de 85 %
- Suivi des revenus récurrents en temps réel
- Visibilité claire sur les marges par contrat
Impact organisationnel
- Meilleur équilibre de la charge des techniciens
- Réduction des tâches en doublon
- Intégration plus rapide des nouveaux collaborateurs
- Capacité de croissance sans augmentation des effectifs
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